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不忘初心,微笑面对人生

2020-09-29

秋风习习,天清气朗,当其他同事踏着朝阳来到公司准备工作时,有一群可爱的姑娘早已在工位上戴好耳机、聚精会神地倾听每一位客户的迫切诉求。而当夜晚降临,星光点点,这些可爱的人儿依旧坚守在岗位,常备不懈。她们真诚对待每一位客户,她们快乐相伴、和合共生,她们不忘初心、坚定自我,她们就是——客服中心的客服人。

【真诚】

《礼记·中庸》有云:“惟天下之至诚,为能化。”意思是只有天下最真诚的心才能感化人。身处服务行业,为客户简单转达诉求,这不是真诚;为客户解答规章制度,这不是真诚;为客户表达无法处理的歉意,这也不是真诚……“真诚”,意味着设身处地、意味着同心共情、意味着信任与感动,简简单单两个字却有着沉甸甸的重量。

2020年5月19日,忙忙碌碌又稀松平常的一天,客服中心投诉专员突然接到快递室的电话:“请来领取锦旗。”抱着一丝疑惑,带着一点惊喜,打开包裹,原来这是一名K2车主为感谢她的服务而赠送的锦旗。由于方向机外壳有胶带缠绕的痕迹,无法进行索赔保修,客户抱怨不断,向客服中心寻求帮助。经过了解,该车方向机内部并未拆检。投诉专员及时通过专营店了解该客户的真实情况,并第一时间反馈售后部门,为客户争取了宝贵的时间,最终仅一天客户已索赔并更换好故障件。客户自发向DYK寄来锦旗,表达了内心的肯定和感激。

喜事连连,时隔不久又有客户主动为管理组质检专员送来锦旗。这是一名DYK的忠实客户,购买车辆已8年,5年前事故车更换车身,由于当时未及时到车管所登记新车架号,导致现在无法过户。专员积极应对,反复咨询关联部门的相关规定流程,与客户反沟通确认材料,不断的寻求其他处理方案,最终遗憾的告知客户:由于已过有效期,无权更改车管所信息。尽管事情的结果不如人意,但客服中心的努力客户尽收眼底,甚至微信发红包给专员以表谢意。然而作为一名客服,为客户排忧解难是份内之事,红包被拒后客户又主动寄来锦旗称赞她:服务周到,尽心尽力。

被赠锦旗说明客户对客服工作和服务非常认可,而这份肯定不但激励客服更加用心对待其他客户,同时也为DYK培养忠诚客户,提升了品牌形象。

“客户第一,经销商第二”,真诚不仅仅是面对客户,经销商是DYK的合作伙伴,是命运共同体,应当扭转厂家“高高在上”的传统观念,两者“相濡以沫”,携手前进,最终获取双赢。客服中心作为DYK对外窗口,在客户、经销商、厂家这三者关系中,发挥着不可或缺的纽带作用。2019年12月,客服中心开通了经销商服务热线:4008285985,通过热线直接收集经销商反馈的困难与意见,专人负责专人处理,用高效的工作和积极的态度协助经销商解决运营与客诉方面的疑难杂症,经销商满意度持续提高。

自2019年10月起,经销商VOC管理一直作为客服中心的重点事项,如何既为客户解决投诉抱怨,又能提高经销商和DYK客诉的处理效率,这样的问题一直盘旋在客服中心管理组。通过摸索不断前进,吸收同为韩系品牌的现代公司的客诉管理机制精髓,《DYK经销商VOC管理办法》、《DYK职能部门投诉管理制度》初具雏形并不断完善。自《管理办法》和《管理制度》实施以来,24H响应率和投诉关闭率不断提高,体现了全公司逐渐建立起关注客户投诉的良好氛围,客服中心和关联部门的工作效率以及工作质量在不断改善。

【和谐】

“没有人是一座孤岛”。客服中心目前共有80位工作人员,每一位同事之间朝夕相处,相互陪伴的时间甚至超过家人。24个小时无间断的在班时间,1200平方的办公室,从第一声“早啊”,到下班后的欢声笑语,客服人有自己的相处之道,那就是“和谐”。

在客服中心,最常见的是摘下耳机后的愤怒与委屈,和戴上耳机时的微笑与专业。闲暇之余客服专员们会你我吐槽无理客户的胡搅蛮缠,也会左右炫耀:“刚才那位客户说谢谢我呢!”这里有严肃而贴心的大姐、有热情而全能的大姑、有欢乐而细致的小姐姐,还有绅士而可爱的男闺蜜……仅仅用“同事”来形容这一群可爱的人实在是浅薄,应该是“客服一家人”!

客服中心在工作之余特别关注部门员工的身心健康。已举办九届的客服中心技能大赛,不但检验了客服们的工作质量,还展示了员工个人魅力,培养专业性的同时较大程度提高了部门凝聚力。与时俱进,今年的主持人拉力赛已然拉开序幕,每个月不同类型的活动,由两名客服担任主持人,年底综合评价各位主持人的表现并进行终极PK。客服们纷纷踊跃报名参加,贡献自己的金点子,仿佛回到了学生时代。整个客服中心斗志满“屋”,欢欣鼓舞。

如果说一个部门是一条船,那么部门领导便是掌舵人。新时代的领导是一名推动者,而不是传统的发号施令者。客服中心的领导擅于发现员工的闪光点,积极引导,和谐相处,使1+1>2。有员工长于沟通交流,可以做部门行政;有员工好钻研技术,可以安排技术答疑;有员工持会计证,可以负责部门财务计划……任人唯贤,不埋没每一颗金子。客服中心的部门负责人也十分关心员工的个人生活。本部门的女性比例较高,且平均年龄在30岁左右,结婚、生育、哺乳的员工接二连三,经理在不影响部门工作的前提下,尽最大的可能满足不同员工的实际需求。在寻常日子里,时刻将重要的纪念日记在心中,几乎每一位员工的30岁生日都收到了来自部门的蛋糕和祝福。好领导带领整个部门乘帆远航。

【初心】

“不忘初心,方得始终”。有多少人每天忙碌于家庭和工作,吃饭、工作、辅导孩子、睡觉……重复着同样的事情,日复一日,年复一年。有没有那么一个安静的片刻,被一段简单的文字湿了眼眶,脑海里浮现起那个大笑着的、自信满满的、年轻的自己?回归自我,做一个真实的、立体的自己。

至少,客服中心是一个开明的平台。

今年的主持人大赛,对于其他客服人,工作不再枯燥单调,适当的益智互动有利于培养员工的集体归属感。对于参赛的主持人们,是一次挑战自我的机会,更是一种成长的蜕变。每一位客服都是一个四维的、拥有丰富情感的人,每一个人对未来都有着自己的憧憬,每一份憧憬都是积极向上而美好的。在刚结束的热门综艺《乘风破浪的姐姐》中,明星张雨绮的一段话引发了很多女性的思考:“人生有50%的成,也有50%的不成,作为独立女性,要有合理支配时间的能力,不要浪费每一寸青春。”客服中心95%以上都是女性,每一位应当适时的思考自己所求为何,高效率的利用每一秒,或提升自我技能、或关注亲子关系、或改善生活质量,而不应该忙忙碌碌却碌碌无为。

而身为客服人,既要完善自己的业务技能,更要处理好客服与客户之间的关系。新车型凯酷上市以来,客服中心异常重视,全员培训并组织考试,为咨询或者投诉建议的客户提供最专业的服务。而客服与客户的关系,从刚进入客服行业的认知:买卖关系,到现在的浅显体会:合作伙伴。客服人应时刻铭记自己的“初心”:用真诚和友善打动客户。“想客所想,急客所急”,运用“共情”心理,和客户的价值观同步,避免被客户的情绪化所带动,运用自己的专业知识,使客户产生信任,感性理解客户,理性解决问题,从而促进客诉的有效解决。

“怀匠心,践匠行,做匠人”。客服亦是一个工匠行业,工匠精神铭记于客服中心的每一位客服人的心中:

敬业,是社会主义核心价值观的基本要求之一,是客服人对客服行业打心底的认同与投入;

精益,客服并不仅仅是客户诉求的“传声筒”,而是要在权限范围内精益求精,高效完美的为客户服务;

专注,“术业有专攻”,一旦选定客服行业,就一门心思扎根其中,不断的积累经验,形成优势,成为行业“领头羊”;

创新,是一个民族进步的灵魂,是一个国家兴旺发达的动力。客服的创新可以体现在沟通方式、沟通途径、解决手段等方面,通过每一位客服人的努力,为主力车型凯酷的销售长虹、为公司的长久稳定发展奉献全身心的力量。

不忘初心,让我们微笑面对人生。