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真诚服务暖人心 排忧解难体客情 — 记东风悦达起亚客服中心耳麦人生的精彩

2019-09-25

汇聚每一个微不足道的梦想,可以成就一个大大的梦想。

有这么的一群人,他们怀揣着“真诚服务感动客户”的梦想,十年如一日,24小时坚守在一个平凡的岗位上,全心全意服务着每一个客户,立志提供行业最好的服务。他们就是东风悦达起亚客服人。

成立于2004年的东风悦达起亚客服中心,从初创期单一受理用户咨询的4人,发展至集用户咨询、投诉、回访满意度调研、置换营销等为一体近百人的专业团队,电话服务用户近600万次。他们在客户服务的一线窗口默默耕耘,架牢DYK与客户沟通的桥梁,通过一只小小的耳麦,发出DYK打造优质服务品牌和口碑的最强音。

真诚服务 感动客户

“真诚服务暖人心,排忧解难体客情”。一面绣着这用户心声的金字锦旗寄到了东风悦达起亚客服中心。

客服中心:“您好,东风悦达起亚客服中心,请问有什么可以帮到您!”

客户:“我是武汉的邓**,我的狮跑已经顺利通过年检了,非常感谢你们一直以来的帮助,有你们在,我们起亚用户用车无忧啊……”                                        

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客户邓先生赠送锦旗表达谢意

原来,武汉的邓先生购买了一辆狮跑车,2018年突然被盗,后经公安部门努力,将爱车找回。但盗车贼已将车架号和发动机号磨去,车管所指定的鉴定公司通过技术手段也未能读取具体信息,导致车辆无法通过年检,若不及时处理车辆只能报废。无奈之下,邓先生致电东风悦达起亚客服中心,希望厂家出具车辆原始资料以协助其车辆年检。接到客户电话后,客服中心专人立即对接处理,多方收集各项资料,协调关联部门出具证明....当用户拿到证明材料的那一刻,大家都露出了欣慰的笑容。

十年如一日,全心为用户

客服中心作为DYK形象窗口,始终以提高顾客满意度为宗旨,对顾客负责为己任,用微笑诠释每一个疑问。

2019年1-8月,接听客户来电超14万人次,接听率达99.0%,实施客户满意度电话回访等31万次,短彩信广宣客户关怀600余万人次。保持行业领先水平。在这些数字的背后,是每个东风悦达起亚客服人真挚地付出。

新媒体网络时代下,客服中心积极拓展官网在线客服、微信服务号服务渠道,利用多媒体途径提供全方位便捷服务,有效提升了用户服务感知。

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升级客诉服务,赢得客户信赖

客户的满意度决定着企业在市场上能走多远。倾听客户的心声,为客户快速有效地排忧解难,是客户中心客诉服务的宗旨。

倾听投诉客户的心声,对企业来讲,是一笔宝贵的财富。客服中心的每起投诉,首问责任制,客诉处理专员与客户充分地交流沟通,了解客户的真正诉求与意见建议,为恰到好处的解决方案提供有效的价值信息。同时,也为产品、服务的改善提供有力的市场依据。

投诉问题如果得到快速有效的解决,不满的客户会比没有问题的客户更加感到满意!客服中心不断强化提升客诉响应率、客诉周期闭环率,以追求更快更有效的目标,最大限度提升客户对DYK品牌的好感度!

经销商是客户投诉最直接的处理人,他们的客诉应对能力直接影响到客户处理的效果。为了不断提升经销商客诉应对能力,客服中心收集全国优秀的客诉处理案例,制作成可视化的指导信息,供全国经销商参考学习,相互交流,共同提升。厂家与经销商群策群力,不断提升客户的满意度,赢得客户的信赖! 

保客关怀,回访革新促销售

随着消费升级和汽车普及的时代到来,回访中保有客户常常触及旧车置换以及增购新车的话题,一些忠诚客户更是乐于和回访员分享推荐亲朋成功购车的经历。这样的案例不断出现,引起了客服中心对保有客户潜在的购车及推荐意愿的重视,“如何尽最大可能为保有客户适配到称心如意的再购车型?”“如何让为DYK推荐产品的老客户们感受品牌的谢意与礼遇?”“如何让经销商掌握更为精准的购车需求,为客户制定多样化的购车方案?”伴随着对这些问题的思考与琢磨,从2017年2月起先后三次业务变革,由最基本的回访嵌入单题了解初步意向到专项回访标准化问卷,再到最后的根据个体个性化回访,我们为客户提供的购车方案认可度逐步攀升,经销商与客户的后期销售沟通以及忠诚客户的关系维护在客服中心的协助下更具针对性,截止6月,通过保有客户的口碑推荐实现销售5,365辆,保有客户再购买323辆,营销回访正在尝试逐步覆盖全体保有客户,以探索保客需求,强化保客关怀,建立保客联结为目标,为客户提供全用车周期的提醒与关爱。

华灯初上时,灯火澜珊处,驱车望途,起亚自相随。客服中心7*24小时为500万用户提供不间的服务,始终以提高顾客满意度为宗旨,对顾客负责为己任,用微笑诠释每一个疑问。